מוקדים טלפוניים הם חלק מרכזי ממערך השירות של ארגונים גדולים, חברות וגופים ציבוריים. במשרדי ממשלה ובגופים המספקים שירות לציבור, המוקד הטלפוני הוא לעיתים נקודת המפגש הראשונה של האזרח עם הארגון: בירור מידע, קבלת הכוונה, בדיקת סטטוס של בקשה, תיאום תור או קבלת מענה בנוגע לשירות מסוים.
מאחורי כל מוקד כזה עומד מערך כוח אדם מורכב. נציגים מתחילים ומסיימים משמרות בשעות שונות, מנהלי צוותים נדרשים לוודא שיש מספיק כוח אדם בשעות העומס ולעיתים יש צורך לבצע שינויים בסידור העבודה בהתראה קצרה.
ככל שהמוקד גדול יותר, כך עולה החשיבות של ניהול מסודר של שעות העבודה, המשמרות והנוכחות.
למה מוקדים טלפוניים דורשים ניהול כוח אדם מדויק?
במשרד רגיל, איחור של עובד אחד עשוי להשפיע בעיקר על המשימות שלו. במוקד טלפוני ההשפעה יכולה להיות מיידית יותר.
אם עשרה נציגים אמורים להתחיל משמרת בשעה 08:00 ושניים מהם עדיין לא הגיעו, מספר העובדים הזמינים לקבלת שיחות קטן. כאשר במקביל נכנסות מאות פניות, הדבר עשוי להשפיע על זמני ההמתנה ועל העומס שמוטל על יתר הנציגים.
לכן מנהלי מוקדים צריכים לדעת לא רק כמה עובדים רשומים בארגון, אלא כמה מהם נמצאים בפועל במשמרת בכל רגע.
המידע הזה הופך משמעותי במיוחד במוקדים שנותנים שירות בהיקפים גדולים או בשעות פעילות ארוכות.
סידור העבודה הוא נקודת ההתחלה
לפני שהעובדים בכלל מגיעים למוקד, יש צורך לתכנן מי יעבוד ומתי.
מוקד שפועל מהבוקר ועד הערב עשוי לכלול מספר משמרות ביום. מוקדים אחרים פועלים במשך 24 שעות ונדרשים לכיסוי רציף לאורך כל השבוע.
לשם כך ניתן להשתמש ב-מערכת סידור עבודה, שמאפשרת לארגון לתכנן את פריסת כוח האדם ולנהל את חלוקת המשמרות בצורה מסודרת.
כאשר לוח המשמרות ברור, מנהלים יכולים לדעת כמה נציגים אמורים להיות זמינים בכל שעה ולהיערך מראש לתקופות שבהן צפוי עומס.
תכנון לחוד ונוכחות בפועל לחוד
גם סידור העבודה המדויק ביותר אינו מבטיח שכל העובדים יגיעו בדיוק כפי שתוכנן.
עובד יכול לאחר, להיעדר, להחליף משמרת עם עובד אחר או להידרש להישאר מעבר לשעת הסיום המתוכננת.
לכן חשוב להבחין בין שני סוגי מידע: מה תוכנן מראש ומה התרחש בפועל.
מערכת נוכחות לעובדים מאפשרת לרכז את שעות הכניסה והיציאה של העובדים ולחבר אותן לתהליך הניהולי של הארגון.
כך ניתן לבחון למשל אם עובד התחיל את המשמרת בזמן, האם נשאר מעבר לשעות שתוכננו והאם קיימים דיווחים חסרים שדורשים טיפול.
מוקדים שפועלים ממספר אתרים
לא כל המוקדים פועלים מבניין אחד.
ארגונים גדולים יכולים להפעיל מספר מרכזי שירות באזורים שונים בארץ, כאשר בכל אתר עובדים צוותים ומנהלים שונים.
במצב כזה, ניהול מרכזי של כוח האדם הופך לחשוב אפילו יותר.
הנהלת הארגון יכולה להזדקק לתמונה רחבה של כלל האתרים, בעוד שמנהל מקומי צריך לראות בעיקר את העובדים שעליהם הוא אחראי.
מערכת דיגיטלית מאפשרת לחלק את המידע לפי סניפים, מחלקות או קבוצות עובדים ולהציג לכל גורם את הנתונים הרלוונטיים עבורו.
NFC כנקודת דיווח במוקד
אחת האפשרויות לדיווח שעות עבודה היא שימוש ב-NFC.
באמצעות מדבקת NFC לדיווח נוכחות ניתן ליצור נקודת דיווח במקום קבוע. העובד מגיע למוקד, מקרב את הטלפון למדבקה ומבצע את הפעולה בהתאם למערכת שבה משתמש הארגון.
בארגון שמפעיל מספר מוקדים ניתן להציב נקודת NFC בכל אתר ולרכז את הדיווחים למערכת אחת.
היתרון הוא שניתן ליצור נקודת דיווח פשוטה גם במקומות שבהם אין צורך בהתקנת מכשיר נוכחות גדול.
מה קורה כאשר חלק מהנציגים עובדים מרחוק?
עבודה מרחוק הפכה לחלק מהפעילות של לא מעט מוקדים.
במקרים מסוימים חלק מהנציגים יושבים במוקד המרכזי בעוד אחרים נותנים שירות מהבית.
מודל כזה יכול להעניק לארגון גמישות, אבל הוא גם משנה את הדרך שבה מנהלים את שעות העבודה.
כאשר אין נקודת כניסה פיזית משותפת לכל העובדים, ניתן להשתמש באמצעי דיווח דיגיטליים. בעולם נהוג להשתמש במונחים כמו time clock app לתיאור פתרונות שמאפשרים לעובדים לבצע דיווחי תחילת וסיום עבודה באמצעות מערכת דיגיטלית.
האפשרות הזו יכולה להתאים גם לחברות שמפעילות מוקדי שירות בינלאומיים או צוותים העובדים ממספר מדינות.
אפשר לשלב מספר שיטות דיווח
ארגון אינו חייב לבחור אמצעי אחד לכל העובדים.
לדוגמה, עובדים שמגיעים למוקד יכולים לדווח באמצעות NFC או עמדה קבועה, בעוד שעובדים שאושרו לעבודה מרחוק יכולים להשתמש באפליקציה.
מנהלים שעוברים בין מספר אתרים עשויים להשתמש בשיטה שונה.
היתרון הוא האפשרות להתאים את אופן הדיווח לסוג העבודה מבלי לנהל את המידע במספר מערכות נפרדות.
כאשר כל הדיווחים מגיעים לאותה מערכת, ניתן לקבל תמונת מצב מאוחדת של שעות העבודה בארגון.
חשיבות הטיפול בדיווחים חסרים
אחד האתגרים המוכרים בניהול נוכחות הוא דיווח חסר.
עובד התחיל משמרת אך שכח לדווח עליה, או ביצע כניסה אך לא ביצע יציאה.
כאשר מדובר במספר עובדים קטן, ניתן אולי לפתור את המקרים באופן ידני. במוקד שמעסיק מאות עובדים, אפילו אחוז קטן של דיווחים חסרים יכול ליצור עשרות בירורים מדי חודש.
מערכת מסודרת יכולה לעזור לזהות אירועים כאלה מוקדם יותר.
במקום להמתין לסוף החודש ולנסות להבין מה התרחש לפני מספר שבועות, מנהלים יכולים לטפל בחלק מהחריגות בסמוך למועד שבו הן התרחשו.
שעות נוספות במוקדי שירות
מוקדי שירות מתמודדים לעיתים עם עומסים שאינם צפויים לחלוטין.
תקלה בשירות ממשלתי, שינוי רגולטורי, פתיחת תקופת רישום או אירוע אחר יכולים ליצור עלייה משמעותית במספר הפניות בתוך זמן קצר.
במקרים כאלה ייתכן שיהיה צורך להשאיר עובדים מעבר למשמרת או להוסיף כוח אדם.
כאשר שעות העבודה מתועדות בצורה מסודרת, קל יותר לדעת כמה זמן עבד כל נציג בפועל ומה ההבדל בין השעות שתוכננו לבין אלו שבוצעו.
המידע הזה חשוב גם למנהלים וגם לתהליך הכנת השכר.
נתוני נוכחות ככלי ניהולי
נתוני שעות עבודה אינם מיועדים רק לחשבי שכר.
עבור מנהל מוקד, הם יכולים לספק מידע על תפקודו התפעולי של הארגון.
לדוגמה, ניתן לבחון באילו שעות קיימים יותר איחורים, האם מחלקה מסוימת מתמודדת עם יותר היעדרויות או באילו תקופות נוצר צורך קבוע בשעות נוספות.
כאשר מחברים את הנתונים למידע על עומס השיחות, ניתן לקבל תמונה רחבה יותר לגבי התאמת כוח האדם לפעילות המוקד.
כמובן, מערכת נוכחות בפני עצמה אינה יודעת לקבוע כמה עובדים נדרשים בכל שעה. אבל הנתונים שהיא מספקת יכולים לשמש כחלק מתהליך קבלת ההחלטות.
טכנולוגיה אינה מחליפה ניהול אנושי
גם במוקד מתקדם, המנהל נשאר חלק מרכזי מהתהליך.
מערכת יכולה להציג שעובד לא הגיע למשמרת, אבל היא אינה בהכרח יודעת מדוע.
היא יכולה לזהות דיווח חסר, אך עדיין צריך לבדוק אם מדובר בטעות טכנית, בשינוי שאושר או במקרה אחר.
לכן המטרה של כלים דיגיטליים אינה להחליף את מנהלי הצוותים אלא לצמצם את הזמן שהם משקיעים באיסוף נתונים ולאפשר להם להתמקד בניהול האנשים ובאיכות השירות.
איך ניהול כוח אדם משפיע על השירות לציבור?
בסופו של דבר, מאחורי מספר הטלפון שאליו מתקשר האזרח נמצא צוות של אנשים.
כאשר המוקד מתוכנן נכון ומספר העובדים מתאים להיקף הפניות, הסיכוי לקבלת שירות מהיר ויעיל יותר עולה.
לעומת זאת, מחסור בלתי צפוי בנציגים יכול ליצור עומס ולהאריך את זמני ההמתנה.
לכן ניהול נוכחות ומשמרות הוא לא רק עניין פנימי של מחלקת משאבי האנוש. הוא אחד המרכיבים התפעוליים שיכולים להשפיע בעקיפין גם על חוויית השירות של הציבור.
לסיכום
מוקדים טלפוניים של ארגונים וגופים ציבוריים הם מערכות מורכבות שמחייבות תיאום בין עובדים, מנהלים, משמרות ושעות פעילות.
כדי שמוקד יפעל באופן רציף, צריך לדעת מי מתוכנן לעבוד, מי הגיע בפועל, האם קיימים חוסרים בכוח האדם והיכן נדרשים שינויים.
שילוב בין ניהול משמרות לבין דיווחי נוכחות מאפשר לקבל תמונה ברורה יותר של פעילות העובדים. במקביל, אפשרויות כמו NFC ופתרונות דיווח דיגיטליים מאפשרות להתאים את שיטת העבודה למוקדים פיזיים, לעובדים מרחוק ולארגונים שפועלים ממספר אתרים.
ככל שהיקף הפעילות גדול יותר, כך עולה החשיבות של מידע מסודר וזמין – לא רק לצורך חישוב שעות העבודה, אלא כחלק מהיכולת לנהל כוח אדם בצורה יעילה ולשמור על רציפות השירות.